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Contacts : 00225 07 09 21 84 70 / 00225 01 01 29 23 73

Ecobank Transnational Incorporated Abidjan, Côte d’Ivoire recrute

À propos de l’offre d’emploi
Objectif de l'emploi:

Sous la supervision directe du responsable de l'expérience client du groupe, le responsable de la conception et des connaissances de l'expérience client du groupe, animera une culture et une pratique de décisions en matière d'expérience client fondées sur les données et fondées sur des preuves tout en veillant à ce que les attentes des clients ainsi que les activités de la Banque les objectifs sont alignés.


Principales responsabilités:


STRATÉGIE

Développer et exécuter des stratégies d'expérience client (CX) à court et à long terme qui stimulent les résultats commerciaux et l'efficacité opérationnelle du Groupe
Gérer le processus de revue de la stratégie Expérience Client en effectuant une revue détaillée des performances par rapport aux objectifs définis et recommander un plan d'actions correctives
Soutenir les équipes commerciales dans la définition de stratégies de contact client et d'engagement conformément au modèle de segmentation défini par la Banque, aux pratiques de pointe et aux informations de Voice of the Customer (VoC)
Fournir une expertise en la matière sur les principaux cadres de pratique pour comprendre l'engagement et le comportement des clients (segmentation, modélisation de cohorte, analyse du comportement, etc.)
Articuler les capacités clés et les investissements nécessaires à l'exécution de la vision / stratégie de l'expérience client
Collaborer avec les équipes CX à travers le Groupe pour assurer une exécution efficace de la stratégie CX
CONCEPTION D'EXPÉRIENCE Diriger une équipe d'experts pour piloter le parcours client et la conception de l'expérience utilisateur à travers le Groupe Diriger la recherche et les examens de l'expérience utilisateur (UX) sur tous les canaux et travailler avec les propriétaires de produits pour effectuer des enquêtes sur les causes profondes afin de s'assurer que l'UX est positionné de manière cohérente Diriger des programmes axés sur le client, y compris la recherche client, les analyses, les tests et le prototypage de solutions Définir et promouvoir l'adoption d'approches de conception centrées sur le client et l'utilisateur pour le développement de produits Diriger la conception de l'expérience client future et des initiatives de transformation interfonctionnelles pour améliorer les parcours clients, créer des propositions de valeur contemporaines, fournir et améliorer une expérience client transparente et exceptionnelle de classe mondiale Participer à l'examen des propositions de développement de nouveaux produits à travers le Groupe Travailler en partenariat avec les propriétaires de produits et diverses parties prenantes pour améliorer les capacités des produits et services en fonction des parcours clients définis dans l'avenir Travailler avec les principaux propriétaires de produits, les parties prenantes du marketing et de la technologie pour créer et concevoir une expérience cohérente pour les applications clés et adopter une conception centrée sur le client et l'utilisateur dans le développement de produits Utilisez la recherche, les connaissances et l'intelligence d'affaires pour concevoir et déployer des solutions et des initiatives innovantes pour résoudre les problèmes d'expérience utilisateur identifiés Travailler avec les parties prenantes pour mettre en œuvre des protocoles afin de s'assurer que tous les changements prévus affectant les clients sont communiqués aux clients et aux autres parties prenantes avant de tels changements Communiquer l'expérience utilisateur à différentes étapes du processus de conception du produit, en produisant des conceptions et des concepts exprimés visuellement à travers des catégories / personnages d'utilisateurs (personas), des cartes de parcours client, des organigrammes, des wireframes, des prototypes et d'autres livrables de conception Définissez et mesurez l'expérience client de bout en bout sur tous les points de contact Mesurer le succès et l'impact des initiatives de parcours client à l'aide de métriques d'expérience client définies pour garantir que les solutions offrent la valeur voulue
CONNAISSANCES Faciliter le développement d'un portefeuille efficace d'informations et d'analyses sur l'expérience client qui fournissent une vue unique intégrée de chaque client Soutenir les équipes commerciales dans la définition et la revue régulière de la segmentation basée sur les insights en fonction des réalités du marché pour assurer une pertinence et un alignement continus avec la stratégie de la Banque Soyez la voix du client - assurez-vous que la voix du client est entendue dans les bons forums et livrée de manière concise, précise et de manière à inspirer l'action Posséder et diriger des études / enquêtes de recherche de bout en bout (couvrant les clients existants et potentiels), y compris la conception de l'étude, le travail sur le terrain, l'analyse, les recommandations, le rapport et la présentation des résultats Gérer le programme Voice of the Customer à l'échelle du groupe et configurer la plate-forme VoC pour la capture des commentaires sur tous les canaux Compiler et présenter des rapports d'informations sur les clients à l'entreprise pour soutenir la prise de décision Analyser les performances des mesures de l'expérience client et mesurer l'impact des initiatives d'expérience client sur les indicateurs de performance clés de l'entreprise Diriger l'examen, la recherche, l'analyse et la comparaison du paysage concurrentiel, des pratiques de pointe et des moteurs de l'expérience client dans le secteur bancaire Gérer des agences tierces pour mener des enquêtes / recherches clients Piloter la conception et la gestion d'un système de mesure de l'expérience client pour le Groupe, couvrant les indicateurs et objectifs clés Utiliser des programmes analytiques avancés, des techniques quantitatives et qualitatives pour fournir des informations permettant au Groupe de répondre aux questions critiques et de prendre des décisions stratégiques
DIRECTION Créer un environnement de haute performance et mettre en œuvre une approche axée sur les personnes qui attire, retient, développe et motive l'équipe en favorisant un environnement de travail inclusif et en gérant le développement de l'équipe Expérience et qualification: Minimum de 8 ans dans la gestion de tous les aspects d'une stratégie de conception d'expérience client et de conception interactive - cartographie des parcours et création de l'UX / UI dans le cadre d'un processus de développement de produit; une expérience antérieure axée sur la formulation de stratégies et / ou la banque numérique est un plus Excellente compréhension des technologies numériques et émergentes Maîtrise de l'utilisation des applications de conception et de prototypage Expérience avérée en supervision ou expérience de la direction d'équipes et de projets interfonctionnels La compréhension de l'application du design thinking et des méthodologies centrées sur l'humain sera bénéfique Niveau Master en Management ou Sciences Sociales La certification en gestion de projet sera bénéfique Compétences et autres exigences: Solides compétences en recherche et connaissance avérée des méthodes de recherche Solides capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de présentation Compétences avérées en leadership Compétences en négociation et en gestion des parties prenantes Excellentes compétences de communication verbale et écrite Solides compétences en visualisation de données; familiarité avec Power BI, SQL, Tableau, Python et / ou d'autres outils analytiques connexes Des certifications telles que Agile, Scrum ou d'autres méthodologies de gestion de projet seraient un avantage supplémentaire Expérience avancée avec les outils Microsoft Office Capacité à créer et à maintenir des calendriers de projet à l'aide de Microsoft Project Date de clôture des candidatures: 26 février 2021.
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